Клиентоориентированность в банке

Для кого: кассиры, операционисты и др.работники банка, взаимодействующие с клиентами

Цель тренинга: обеспечить работников банка эффективными инструментами клиентоориентированности, лояльности и удержания клиентов

Действующая клиентская база

  • Ключевые категории клиентов. Схожесть и отличия.
  • Во сколько обходятся банку плохие отношения с клиентами?
    Статистика неудач.

Диагностика уровня имеющихся у участников навыков взаимодействия с внешним клиентом

  • Главные составляющие качества обслуживания клиентов

Совместное обсуждение: что является первостепенным, а что вторичным для клиентов. Ранжирование, подведение общего итога, выводы

  • Решение проблем клиентов
  • Как сделать клиента приверженцем банка. Принципы.

Формирование лояльности клиентов

  • Формирование первого впечатления с новым клиентом
  • Как эффективно общаться с клиентом с высоким статусом (руководитель, главный бухгалтер и т.д.)

Практические примеры. Самостоятельное применение. Анализ, выводы.

  • Оказание знаков внимания клиенту
  • Как научиться решать вопросы клиента
  • Нефинансовые способы удержания клиентов. Методы формирования лояльности.
  • Активное слушание

Упражнение: Работа в парах. Демонстрация вариантов активного слушания и неслушания. Анализ и выводы.

Особенности отличного сервиса

  • Материальная и эмоциональная составляющая банковского обслуживания
  • Плохое обслуживание – это что?

Совместное обсуждение: мнения, анализ, выводы

  • Осуществление и завершение операции

Управление удовлетворенностью клиентов

  • Способы получения обратной связи от клиентов

Совместное обсуждение: как каждый работник получает обратную связь от своих клиентов

  • Как обеспечить баланс между интересами банка и клиента
  • Постоянное повышение качества обслуживания
  • Умение слушать и слышать клиента
  • Управление процессом обслуживания и разговором с клиентом.
  • Умение задавать вопросы

Упражнение: каждый работник учится задавать открытые вопросы, ситуационные вопросы и т.д.

  • Дружба с клиентом. Атмосфера доверия. Умение вести деловую беседу.

Упражнение: работа в парах (клиент и банковский работник). Ведение деловой беседы.

Психология отношений с клиентом

  • Как быстро определить психологический тип клиента и говорить на его языке
  • Выявление потребностей и проблем клиента
  • Психологические техники удержания клиента
  • Особенности общения — если клиент мужчина, если клиент женщина.
  • Главные принципы аргументации

Упражнение: составить перечень аргументов в пользу конкретного банковского продукта

  • Как научиться кратко и точно формулировать мысль

Ресурсы личности банковского работника

  • Банковский работник как лицо банка
  • Внешний вид банковского работника
  • Невербальное поведение банковского работника

Демонстрация позитивных и негативных невербальных сигналов.

  • Голос, взгляд, мимика, жесты. Как не вспугнуть клиента.

Упражнение: работник банка рассказывает клиенту о конкретном банковском продукте. Все наблюдают, анализируют особенности голоса, мимики, жестов. Выводы.

Как предупредить уход клиента в другой банк

  • Обеспечение высокого качества обслуживания
  • «Точки риска» — анализ неэффективных точек в работе с клиентами
  • Если в другом банке лучше курсы, удобнее время работы и т.д.
  • Как выявить признаки интереса клиента к другому банку
  • Оперативное устранение намерений клиента о переходе в другой банк. Приемы.

Работа с возражениями

  • Работа с отговорками и возражениями клиента. Анализ типичных отговорок.

Практические алгоритмы обработки возражений. Тренировка обработки ключевых возражений.

  • Как взаимодействовать с трудными и скандальными клиентами

Практические алгоритмы. Практика.

  • Как решать вопросы клиентов с низким уровнем финансовой грамотности
  • Техники устранения стресса после общения с конфликтным клиентом

Тренинг проводится только в корпоративном формате.

Заказать проведение тренинга в Вашем банке:

info@kgmaximum.com

+375 (29) 690-50-34


Архивы